患者さんからクレームを受けてしまいます

Q.患者さんからクレームを受けてしまいます

看護師歴5年目です。
最近、患者さんからクレームを受けることが多くなり悩んでいます。

私自身は対応に問題はないと思っているし、今までと変わったことをしているわけでもないのに「笑顔がない」「点滴が痛い」「他の看護師に変えろ」といった具合です。私以外の看護師に対してもそういう態度の方だから気にしないように同僚や先輩からは言われますが、正直かなり凹んでいます。


A.初心に戻って接するよう気をつけてみては

患者さんからクレームが急に増えて悩んでいるとのことですね。

患者さんによっては我侭な方もいますし、辛い闘病生活のストレスのはけ口として看護師にあたってしまう方も少なからずいます。しかし、患者さんが医療に対して不信感を持っていると、治療もスムーズにいきませんし、容態を見極めることもできませんから、できれば良好な関係を築いておきたいですね。

さて、患者さんからのクレームが急に増えた原因に思い当たることはない、とのことですが、仕事に慣れてくると専門用語を羅列して患者さんに説明をしてしまったり、上から目線で対応してしまったり、慇懃無礼な対応をしてしまう方がいます。看護師にとっては似たようなことの繰り返しの業務であっても、患者さんは闘病生活でストレスや不自由を感じているのですから、普段は受け流せる程度のことでもナーバスになってしまっていても仕方ないのではないでしょうか。

質問者様の対応に問題がある、というわけではないと思いますが初心に戻って患者さんに安心していただけるような話し方、雰囲気、笑顔で接するよう少しだけ気をつけてみてはどうでしょうか?

もしかしたら知らず知らずのうちに、対応が雑になってしまっているのかもしれません。看護師の雰囲気がよければ患者さんも心を開いて治療も積極的に取り組んでくれます。理不尽な患者さんも中にはいるかと思いますが、看護師は患者さんの心のケアも大事な仕事です。頑張ってくださいね。

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